• O CRM Social

A ad:tech London é uma das maiores conferências sobre marketing digital que reúne grandes empresas e as principais agências da área. A Agência Sawi também esteve presente, representada pelo seu Diretor Executivo Filipe Carpes. Nesse evento teve a oportunidade de acompanhar a palestra de: Yoav Tchelet (E-Commerce Manager, AVIS Rent A Car, South Africa) sobre o CRM Social. Leia mais sobre esse assunto no texto a seguir que foi desenvolvido pela agência.

 

O Social CRM coloca as prioridades em primeiro:

1- Pessoas

2- Processos

3- Tecnologia

Experiências sociais na web não é o mesmo que atendimento ao consumidor, uma coisa não substitui a outra. Mas a web pode diminuir a carga de atendimento do call-center.
 

Algumas métricas mais reais para mídias sociais:

1- O total de conversas dos últimos 30 dias;

2- O número de posts mencionando a marca na web;

3- Conteúdo espalhado nas mídias sociais, assim como número de links, o que é importante para SEO.
 

Não basta uma análise quantitativa, é preciso também um olho mais criterioso para os resultados apontados:

- CRM: A web tem melhorado o atendimento ao consumidor, aliado na fidelização do usuário?

- Tem ajudado a empresa a se aproximar e cumprir os objetivos do negócio?

- Análise de sentimento. As citações são positivas ou negativas? Os consumidores estão exigindo algo ou apenas comentando sobre a empresa?

- Influência dos fãs e seguidores da marca. Quem são eles, qual a sua influência sobre outros, sobre familiares, sobre amigos, e assim por diante.
 

Exemplos do poder da comunidade e da experiência online

Nicole Vanderbilt
CEO, mydeco.com

Nick Halstead
CEO & Founder, TweetMeme.com

Kamel Ouadi
EVP Digital, NOWNESS and Louis Vuitton

Trevor Johnson
Head of Strategy and Planning, EMEA, Facebook
 

O Mydeco é um site de vendas de móveis, artigos de decoração e utilidades. Um dos destaques do site é a possibilidade de criar em 3 dimensões o quarto ou local que deseja decorar, e inserir os objetos vendidos na loja em tempo real. Finalizando o projeto, é possível salvar, renderizar (por meio de um serviço de cloud computing, o que acelera o processo), e compartilhar sua decoração com toda uma comunidade formada no site.

As pessoas pedem ajuda, a comunidade responde, decoradores encontram oportunidade de trabalho. Há uma conexão entre pessoas desconhecidas, mas que compartilham a paixão por um produto ou design, e dividem uma experiência.

Hoje as pessoas buscam menos no Google, em troca de opiniões orgânicas, ou seja, de amigos e pessoas com a qual se identificam. O que importa para elas não é o número, mas autoridade, a influência dessas pessoas.

Através do digital é possível criar emoções. É preciso ser criativo, criar uma experiência pessoal no usuário para ser bem sucedido. É esse o conceito por trás do Nowness, um site de “moda, arte, cinema, entretenimento, cultura, gastronomia, design, viagens e o mundo do luxo”.

Um modelo de negócio é baseado em alguns pilares. Se o seu negócio tem alguma coisa a ver com emoção, você não pode pensar apenas em tecnologia, é preciso ser criativo para usá-la, criar experiências por meio disso.

No Facebook existem diversos aplicativos criados por marcas. O motivo por trás disso é que quem tem 12.7 milhões de fãs agrupados no Facebook, como é o caso da Pepsi, domina um poder absurdo. 

 

 

Um exemplo do uso inteligente desse poder foi mostrado pela Levi’s, que criou sua “Friends Store”, integrado ao Facebook. Com recursos simples, permite ver as roupas que os amigos gostaram, ajudando na hora de decidir sua compra por meio do compartilhamento de experiêcias online.

 

Já a Coca-Cola Israel optou por uma ação diferente, integrando o mundo online e o offline. Em um parque próprio, distribuiu pulseiras eletrônicas para todos os visitantes, com as quais podiam facilmente “gostar” das atrações do parque em totens, o que atualizava seus status.